ça ne répond pas ou ça nous raccroche au nez": toujours aussi dur de contacter les services publics

Dans une société de plus en plus numérisée, les défis de l’accès aux services publics se font de plus en plus pressants. Une enquête récente publiée dans le magazine « 60 millions de consommateurs » a mis en évidence les difficultés rencontrées par les personnes qui tentent de contacter ces services par téléphone. Dans cet article, nous examinons ces défis, en nous basant sur des témoignages personnels et des données récentes.

Le constat édifiant d’une enquête

Selon l’enquête, 75 % des personnes qui tentent d’appeler la Caisse d’Allocations Familiales (CAF) ne reçoivent pas de réponse. Le taux est similaire pour l’Assurance Maladie, où 72 % des appels restent sans réponse. Ces chiffres, qui reflètent une situation alarmante, n’ont que peu évolué depuis la dernière enquête menée six ans plus tôt.

L’enquête a également mis en évidence les défis particuliers rencontrés par les 15 % de Français qui n’ont pas accès à Internet. Pour ces personnes, la dématérialisation des services publics a conduit à une exclusion de fait.

Des témoignages révélateurs

Les difficultés rencontrées par les citoyens tentant de contacter les services publics sont illustrées par des témoignages personnels. Prenez l’exemple d’Odile, une mère de deux enfants qui vit avec des allocations handicap. Elle a souvent besoin d’appeler la CAF ou la Sécurité sociale, mais n’arrive presque jamais à joindre un conseiller. Elle explique : « On peut téléphoner pendant une heure, ça ne répond pas ou ça nous raccroche au nez ».

Un autre exemple est celui de Nathalie, dont la fille a dû être hospitalisée d’urgence sans avoir reçu sa carte Vitale. Après avoir essayé d’appeler le service Ameli de la Sécurité sociale, elle s’est retrouvée dans une situation « ubuesque ». On lui a demandé de prouver qu’elle était bien la mère de sa fille, malgré les informations déjà disponibles sur son compte.

Les conséquences de ces difficultés

Ces difficultés ont de graves conséquences, en particulier pour les personnes les plus démunies. Par exemple, Odile a dû puiser dans ses maigres ressources pour avancer des frais de santé pendant quatre mois, en attendant que ses démarches aboutissent.

Une question de droits

La question de l’accès aux services publics est également une question de droits. L’accès difficile aux services publics est le motif n°1 des atteintes signalées à la Défenseuse des droits.

Vers une solution ?

Face à ces difficultés, il est essentiel de repenser la manière dont les services publics interagissent avec les usagers. Selon Lionel Mauguin, auteur de l’enquête, « Les procédures tendent trop à renvoyer les usagers sur internet alors même qu’on explique qu’on n’a pas Internet, qu’on ne sait pas trop l’utiliser ou qu’on a un problème particulier. Il faut prévoir d’autres modes de relations avec l’usager, comme le téléphone et même les rendez-vous en physique ».

En somme, bien que le numérique offre de nombreuses opportunités pour améliorer l’efficacité des services publics, il est clair que des efforts supplémentaires sont nécessaires pour garantir un accès équitable à tous les citoyens, quelles que soient leurs capacités ou leur accès à la technologie. La question est maintenant de savoir comment ces efforts peuvent être réalisés, pour assurer un service public inclusif et accessible à tous.